Нецелесообразно определять
вопросы непосредственно в ходе
опроса, однако представляется
вполне возможным наметить те
основные принципы, которыми
следует руководствоваться при его
проведении. Первый набор таких
принципов касается качества
получаемой информации. Второй
набор охватывает проблемы,
связанные со стимуляцией
информационного потока.
Качество информации.
Человеческий разум устроен таким
образом, что он по-разному
воспринимает процесс разговора.
Опасность в ходе опроса
заключается в том, что такой подход
вынуждает респондента думать не
только о том, что он говорит, но и о
том, какого от него ждут ответа.
С тем чтобы помочь лицу,
проводящему опрос, уяснить смысл
сказанного, следует прибегнуть к
набору вопросов, которые позволят
ему воспринимать нужным образом
представляемую информацию:
Какие факты были приведены в
поддержку основных пунктов
обсуждаемой проблемы?
Насколько нова данная
информация?
Насколько она исчерпывающа?
Действительно ли я понял смысл
сказанною?
Отвечает ли моим целям уровень
детализации в представленной
информации?.
Не упущено ли что-то?
Была ли данная информация
предварительно обсуждена с
кем-либо другим?
Какую ценность представляет
данная информация?
В достаточной ли мере
обсуждены дополнительные
аспекты?
Изменилась ли моя точка зрения
после проведения опроса?
Как стимулировать
информационный поток. Следующий
набор руководящих принципов может
быть использован для того, чтобы
стимулировать респондента на
предоставление максимального
количества надежной информации.
Сократите до минимума не
относящиеся к делу замечания и
разговоры. Цель опроса -
получение информации, а не
завязывание дружеских
отношений и изложение своих
взглядов.
Не пропустите ситуацию, когда
респондент оказывается
неспособен четко определить
сложности, возникающие при
решении обсуждаемой проблемы.
Это может быть признаком того,
что респонденту трудно найти
общий язык с лицом, проводящим
опрос.
Предоставьте респонденту
время обдумать вопрос. Не
предлагайте своих ответов и не
задавайте дополнительных
вопросов. Пауза в ходе опроса
весьма полезна, она позволит
респонденту восстановить в
памяти важные аспекты
информации.
Постарайтесь избежать
каких-либо внешних отвлекающих
моментов, которые могут
нарушить ход мыслей
респондента. Если возможно,
проводите опрос вне
естественной среды
респондента.
Обратите внимание на
отвлекающие моменты в душевном
состоянии респондента, на
признаки того, что он
испытывает беспокойство или не
может найти общий язык с лицом,
ведущим опрос.
Постарайтесь определить,
является ли полученная
информация фактом или лишь
мнением респондента.
Помогайте более глубокому
осмыслению вопроса, предложив
респонденту перефразировать
ответ или изложить резюме
предоставленной информации.
Выясните степень подготовки
респондента и его участия в
процессе, который стал
предметом опроса. Зная его
отношение к организации и
существующим системам, можно
придти к более глубокому
пониманию ответов респондента.
Не прибегайте к сарказму и
юмору.
Не упоминайте и не обсуждайте
результаты опросов,
проведенных с другими
респондентами.
Фиксируйте все вопросы,
которые задает респондент.
Лицо, проводящее опрос, обязано
ответить на все заданные
вопросы, за исключением тех,
которые касаются клиента, -
руководства организации,
планов, отдельных личностей.
В случае необходимости
следует, договориться о
дополнительной встрече.
Следует попросить респондента
порекомендовать других людей
для проведения опроса.
Если записи, сделанные в ходе
опроса, подлежат просмотру
респондентом до их
распространения, следует
оговорить это обстоятельство
перед окончанием опроса.
Следует поблагодарить
респондента за потраченные им
время и усилия.