<На страницу назад | На страницу вперед >

5.3.Решение проблем при проведении опроса.

Здесь приводится описание некоторых, наиболее распространённых проблем и даются рекомендации для решения этих проблем:

• респондент занимает оборонительную позицию;
• внимание респондента чем-то отвлечено;
• респондент несовместим с опрашивающим;
• респонденту быстро задаётся слишком много вопросов;
• респондент контролирует ход опроса;
• респондент пользуется заготовленными ответами;
• респондент безостановочно говорит;
• слишком много прерываний;
• опрашивающий слишком много говорит;
• слишком медленный темп ответов;
• респондент ведёт себя непрофессионально по отношению к группе опроса.

Респондент занимает оборонительную позицию.

Признаки:

• респондент сидит в замкнутой позе, его руки плотно сложены;
• краткие ответы, не дающие достаточной информации.

Решение проблемы:

• осторожное зондирование для определения причины такой оборонительной позиции;
• чёткое объяснение того, как будут использоваться ответы при выполнении проекта, и объяснение, что выступление одного человека не решает исход дела. Оборонительную позицию может занять человек, который чувствует себя неуверенно в рассматриваемой области;
• чтобы помочь респонденту расслабиться, постарайтесь найти те области, в которых он является специалистом;
• если респондент не реагирует на эти приёмы, нужно прямо сказать о возникшей проблеме, например: "Кажется, мы не можем получить нужную информацию - что-то не так?".

Внимание респондента чем-то отвлечено.

Признаки:

• срочные сообщения от секретаря;
• респондент барабанит пальцами по столу или нетерпеливо постукивает ногой;
• во время ответа на вопросы просматривает какие-то документы или бумаги.

Решение проблемы:

• предложить изменить график опроса, чтобы у респондента было время решить срочные вопросы;
• сначала обсудить неотложные вопросы.

Респондент несовместим с опрашивающим.

Признаки:

• респондент сидит в застывшей позе и отвечает напряженно;
• смотрит несколько враждебно на опрашивающего;
• даёт немногословные или бесполезные ответы;
• не даёт никакой информации по своей инициативе.

Решение проблемы:

• смена ролей в группе опроса, чтобы записывающий задавал больше вопросов; если это даёт какой-то результат, следует продолжать опрос при таком распределении ролей. Если никакого результата нет, можно использовать приёмы, предлагаемые для опроса людей, занимающих оборонительную позицию.

Респонденту быстро задаётся слишком много вопросов.

Признаки:

• говорят оба: опрашивающий и записывающий;
• ответы респондента прерываются;
• респондент сидит без дела.

Решение проблемы:

• нужно улучшить работу группы, опрашивающий должен задавать 95% вопросов;
• если записывающему нужно вмешаться в беседу, необходима смена ролей для сохранения баланса.

Респондент контролирует ход опроса.

Признаки:

• респондент начинает задавать вопросы;
• опрашивающий или записывающий начинают говорить меньше респондента;

Решение проблемы:

• взять контроль в свои руки; для этого изменить направление вопросов, возможно, переключиться на совершенно другую область.

Респондент пользуется заготовленными ответами.

Признаки:

• у респондента есть заготовленные ответы;
• респондент постоянно направляет опрос на вопросы, не соответствующие рассматриваемой теме.

Решение прооблемы:

• дать респонденту время, чтобы он мог высказать всё, что считает важным;
• направить опрос на соответствующие темы;
• постараться найти возможность полного изменения характера опроса; например, предложить посещение объекта, чтобы провести наблюдение, связанное с рассматриваемым вопросом.

Респондент безостановочно говорит.

Признаки:

• между длинными ответами практически нет пауз.

Решение проблемы:

• опрашивающий мягко прерывает респондента и направляет беседу в нужное русло;
• ключевые вопросы рассматриваются как можно раньше в ходе опроса;
• предлагается построить карту ключевых вопросов и составить меню нужных тем вместе с респондентом, затем постараться разумно распределить время для рассмотрения этих вопросов. Это позволяет опрашиваемому прерывать разговор таким образом: "Это очень интересно, но я думаю, нам следует сначала рассмотреть основные вопросы - может быть, вы расскажите нам что-то по этим темам, и мы сможем вернуться к вашему рассказу, если у нас останется время".

Слишком много прерываний.

Признаки:

• непрерывно звонит телефон;
• к двери подходят посетители.

Решение проблемы:

• постарайтесь предотвратить возможность этих прерываний; для этого нужно напомнить респонденту и лицам, контролирующим телефонные звонки и посетителей, что опрос не должен прерываться;
• если опрос всё-таки прерывается звонками, проверьте их срочность;
• в случае необходимости измените время проведения опроса, как в случае с респондентом, внимание которого постоянно отвлечено.

Опрашивающий слишком много говорит.

Признаки:

• респондент сидит молча;
• опрашивающий говорит более 20% времени.

Решение проблемы:

• записывающий может осуществлять контроль и подавать сигнал, если равновесие нарушается и опрашивающий начинает занимать доминирующее положение. Цель, к которой нужно стремиться - респондент должен говорить примерно 80% времени.

Слишком медленный темп ответов.

Признаки:

• опрашивающий постоянно прерывает респондента (непроизвольно);
• опрашивающий заканчивает предложения, начатые респондентом.

Решение проблемы:

• свести до минимума перекрёстные разговоры (когда два человека говорят одновременно); для этого нужно внимательно слушать и следить за темпом ответов респондента. Человек с замедленной речью может ввести в заблуждение человека, который говорит быстро и который ждёт быстрых ответов.

Респондент ведёт себя непрофессионально по отношению к группе опроса.

Признаки:

• снисходительные манеры и тон респондента.

Решение проблемы:

• установить требуемый профессиональный уровень группы опроса во время инструктивного совещания до проведения опроса (предьявить "верительные грамоты"). Проводить опрос на профессиональном уровне, с соблюдением официальных отношений;
• эта проблема особенно характерна для служебных ситуаций, когда опрашивающий занимает более низкую должность. Постарайтесь ввести в группу опроса людей, которые могут легко выполнять эту работу на всех уровнях. Одежда должна быть профессиональной и служить своего рода визуальным ключом, подчёркивающим важность опроса.

Это наиболее трудные ситуации, которые могут возникнуть при проведении опроса. Нужно подготовить себя к таким проблемам, рассмотреть возможные решения и спланировать возможные меры на случай осложнений в процессе опроса.

<На страницу назад | На страницу вперед >