В пятой части книги кратко рассматриваются существующие подходы к реорганизации деятельности предприятий, неформально описывающие принципы, правила, методы, этапы и т.д. перехода от модели “как есть” к модели ”как должно быть”.
Необходимо отметить, что реорганизация деятельности часто путается с другими процессами, происходящими на предприятии. На самом деле реорганизация существенно отличается даже от тех процессов, с которыми она имеет некоторые общие исходные понятия.
Во-первых, реорганизация - это не то же самое, что автоматизация. Автоматизировать существующие процессы - “это все равно, что асфальтировать дорожки, по которым коровы ходят на пастбище”. Автоматизация - это просто возможность более эффективно делать неправильные вещи.
Также не следует путать реорганизацию с так называемым информационным перепроектированием, означающим перестройку устаревших информационных систем с использованием более современной технологии. В результате информационного перепроектирования часто возникают только сложные компьютеризованные системы, автоматизирующие устаревшие процессы.
Реорганизация - это не сокращение размеров предприятия, означающее снижение выпуска продукции для того, чтобы удовлетворить сегодняшние пониженные требования рынка. Такое сокращение позволяет достигнуть меньшей производительности с меньшими затратами, тогда как реорганизация служит, наоборот, достижению большей производительности с меньшими затратами.
Также реорганизация не означает изменение оргштатной структуры предприятия, хотя этот процесс действительно может отразиться на этой структуре. Основные проблемы, с которыми сталкиваются предприятия, являются результатом неверной структуры бизнес-процесса, а не предприятия. Пытаться совместить новую оргштатную структуру со старым процессом - это все равно, что “переливать прокисшее вино в новые бутылки”.
Предприятия, которые начинают борьбу с бюрократией, также находятся на неверном пути. Если Вас не устраивает бюрократия, попробуйте обойтись без нее, но в результате Вы получите хаос. Бюрократия - это тот цемент, который скрепляет все компоненты традиционной корпорации. Глубинная проблема, которую решает бюрократия - это проблема фрагментированных процессов. Для того, чтобы избавиться от бюрократии и перестроить структуру предприятия, необходимо перепроектировать процессы так, чтобы они не были фрагментированы. После этого предприятие может обойтись и без бюрократического аппарата.
Спектр существующих подходов к реорганизации предприятия варьируется от мягких постепенных методов улучшения его деятельности, основанных в значительной степени на соображениях здравого смысла, до жестких, регламентирующих его коренную ломку и декларирующих принцип “отбрось все старое и начни заново”. Ниже рассматриваются наиболее известные из таких подходов.
В главе 18 рассматриваются подходы к постепенной реорганизации предприятий. Анализируется классический подход фирмы IBM, разработанный Мартином (Martin) в середине 70-х годов - методика BSP (Business Systems Planning). Современный вариант этой методики, адаптированный автором с целью ее ориентации на современные структурные методы, фактически описан в главах 10-12. Рассматривается подход к непрерывному улучшению процессов Деминга и его японский аналог управления качеством, а также подход CMM как применение подхода Деминга для улучшения процессов разработки и сопровождения программного обеспечения.
Глава 19 посвящена введению в “жесткий” реинжиниринг Хаммера (Hammer) и Чампи (Champy). Приводится и расшифровывается определение BPR, анализируются общие свойства перепроектированных бизнес-процессов, перчисляются причины неудач при проведении BPR.
В главе 20 рассматриваются два популярных метода оценки деятельности предприятия, помогающей осуществить переход от модели “как есть” к модели ”как должно быть”: динамическое моделирование на базе сетей Петри и функционально-стоимостное моделирование ABC.
Методика BSP определяется как “подход, помогающий предприятию определить план создания информационных систем, удовлетворяющих его ближайшие и перспективные информационные потребности”. Информация является одним из основных ресурсов и должна планироваться в масштабах всего предприятия, информационная система должна проектироваться независимо от текущего состояния и структуры предприятия.
BSP основывается на нисходящем анализе информационных объектов и регламентирует 13 этапов выполнения работ. Особенностью подхода является выделение трех организационных этапов, обеспечивающих так называемый “запуск” проекта, а именно:
На этапе 4 формируется перечень основных деятельностей предприятия и содержащихся в них бизнес-процессов и дается их краткое описание. Фрагмент такого перечня для автобазы приведен в таблице 18.1 (см. соответствие с рис. 12.1).
Таблица 18.1
Деятельность |
Процесс |
| Ремонт и техническое обслуживание | Диагностика Ремонт |
| Техническое обслуживание Учет на оборотном складе |
|
| Эксплуатация | Оперативный диспетчерский учет Организация перевозок |
| Контроль безопасности | Контроль безопасности движения Контроль пожарной безопасности Контроль технической безопасности |
На этапе 5 выявляются основные классы данных (логически связанные категории данных). Для нашего примера такими классами являются: Сотрудники, Ремонты, Технологический транспорт и т.д. В итоге выполнения этапов 4 и 5 формируется матрица связей, пример которой приведен в таблице 18.2. Для упрощения по вертикали приведены деятельности, реально необходимо связывать бизнес-процессы. На пересечении строк и столбцов указывается тип доступа к классам данных (чтение, запись).
Таблица 18.2
Сотрудники |
Запчасти |
Ремонты |
Транспорт |
Перевозки |
|
| Ремонт | Чт |
Чт/Зп |
Зп |
Чт/Зп |
- |
| Эксплуатация | Чт/Зп |
- |
- |
Чт/Зп |
Чт/Зп |
| Контроль безопасности | Чт |
- |
- |
Зп |
- |
На следующем (шестом) этапе осуществляется анализ существующих на предприятии деловых и системных взаимодействий. По аналогии с этапом 5 строятся следующие четыре матрицы, демонстрирующие использование существующих и планируемых информационных подсистем:
На седьмом этапе осуществляется интервьюирование руководителей с использованием построенных матриц. При этом необходимо решить следующие задачи:
На этапе 8 производится обработка интервью. Прежде всего каждая выявленная проблема или точка зрения фиксируется с указанием ее возможного решения, оценкой результатов предложенного решения, потребности в информационной системе, затрагиваемого и причинного процессов. Далее все проблемы разделяются на три вида:
Проблемы первого вида передаются руководству предприятия для принятия соответствующих решений. Оставшиеся проблемы сортируются по бизнес-процессам.
На следующем (девятом) этапе традиционными методами осуществляется проектирование архитектуры информационной системы. Десятый этап определяет приоритеты в реализации и намечает последовательность ее этапов. Этап 11 определяет планирование модификаций информационной системы в связи с постоянным процессом появления новых требований к такой системе. Наконец, этапы 12 и 13 заключаются в выработке рекомендаций и планов и формировании отчетности по проведенным работам.
Анализ и реорганизация деятельности предприятия производится на основе построенных матриц и выявленных проблем (естественно, эти матрицы детализируются до уровня бизнес-функций), основные изменения осуществляются с целью ориентации предприятия на спроектированную информационную систему.
Подход CPI (Continuous Process Improvement) и его японский аналог TQM (Total Quality Management) успешно применялись при реорганизации предприятий еще в середине века. Самый впечатляющий результат его применения - подъем японской послевоенной промышленности и доведение качества японских товаров до современного опережающего многие страны уровня. Этот подход продолжает активно использоваться и в настоящее время, о чем свидетельствует, например, возрастающий объем применения стандартов серии ISO 9000, фактически поддерживающих CPI.
В основе подхода лежит очевидная концепция управления качеством выпускаемой продукции. Качество должно быть направлено на удовлетворение текущих и будущих потребностей потребителя как самого важного звена производственной линии. Достижение соответствующего уровня качества требует постоянного совершенствования производственных процессов. Для решения этой задачи Демингом было предложено 14 принципов, в совокупности составляющих теорию управления и применимых для предприятий произвольных типов и различных масштабов. Безусловно, этих принципов недостаточно для полного решения стоящих перед современными предприятиями проблем, тем не менее они являются основой трансформации промышленности Японии и США.
Принцип 1. Постоянное совершенствование товара или услуги, что предполагает:
Принцип 2. Следование новой философии производства (рожденной в Японии и распространяемой по всему миру). Производственный брак, ошибки, “получающие” (а не зарабатывающие) деньги сотрудники, неэффективный контроль, некомпетентное руководство, неквалифицированный персонал, подсиживания и доносы, грязь на рабочих местах, вандализм по отношению к средствам производства - все это ведет к недовольству своей работой и, как следствие, к недобросовестному исполнению своих обязанностей.
Принцип 3. Отказ от массового контроля. Контроль качества готового товара является запоздалой и дорогостоящей мерой, неявно подразумевающей планирование брака. Необходимо оптимизировать производство, а не контроль, качество готового товара невозможно улучшить.
Принцип 4. Установление долгосрочных партнерских отношений. Следует прекратить практику установления взамодействий между покупателем и поставщиком только на основании цены. Сама по себе безотносительно к качеству цена не имеет смысла. Из дешевых некачественных комплектующих невозможно получить качественный товар. Более того, замена качественных комплектующих одного поставщика на качественные комплектующие другого приводит к потерям времени, перспективе срыва планов, а следовательно, к нервозности и повышению вероятности появления брака. Постоянное повышение качества гораздо важнее цены, но оно достигается только на основе долгосрочных доверительных отношений между партнерами.
Принцип 5. Постоянное совершенствование системы производства и обслуживания. Качество должно закладываться в товар при его производстве. Шанс добиться успеха заключается в следовании правилу, что любой товар является для потребителя единственным в своем роде. Каждый следующий заказ должен выполняться лучше предыдущего, необходимо постоянно совершенствовать материалы, умение и навыки сотрудников и т.п.
Принцип 6. Обучение руководства. Руководство нуждается в обучении, чтобы знать все процессы предприятия от исходных материалов до потребителей, так как одна из основных задач руководства - оценка отклонений. Японский управляющий начинает свою работу в компании с низших звеньев. За 5-10 лет он проработает в разных подразделениях, и ему будут знакомы все проблемы производства.
Принцип 7. Функция руководителя - руководство, а не надзор. Руководитель должен, прежде всего, знать работу, которую он контролирует, быть лидером и стремиться к повышению качества товаров и услуг. В его прямые обязанности должно входить устранение препятствий, мешающих сотрудникам гордиться результатами своего труда. Он должен обладать реальной властью и быть ориентированным на информирование высшего руководства предприятия о проблемах и условиях, нуждающихся в изменении.
Принцип 8. Устранение страха. Если человек не чувствует себя защищенным, боится высказывать идеи и задавать вопросы, в конечном счете, боится потерять работу, он никогда не достигнет наилучших показателей.
Принцип 9. Разрушение барьеров между подразделениям. Сотрудники одного подразделения должны знать о проблемах, возникающих в смежных подразделениях. Фактически у каждого сотрудника есть свой потребитель в смежном подразделении: один, например, осуществляет закупку материалов, другой конструирует из них изделия, источником брака может быть деятельность любого из них.
Принцип 10. Отмена лозунгов. Необходимо исключить лозунги, плакаты, наставления и т.п. с призывами о повышении производительности и улучшении качества. Они адресованы не тем людям. Как может рабочий не допускать брак, если поставляемые детали (а выбор поставщика от него не зависит) являются некачественными?
Принцип 11. Отказ от количественных показателей. Нормативы, как правило, устанавливаются из расчета на среднего рабочего. Способные делать больше ограничиваются нормой, те, кто не может ее выполнить, производят брак, приносят убытки и текучесть кадров. Еще хуже сдельная работа, откровенно стимулирующая брак: рабочий понимает, что чем больше он выпустит деталей (не важно, бракованных или нет), тем больше ему заплатят. В Японии нет ни одного завода, на котором работают сдельно. Кроме этого, работников, устанавливающих нормы и считающих производительность, часто больше, чем непосредственно занятых на производстве.
Принцип 12. Поддержка профессиональной гордости. Необходимо устранить препятствия, лишающие людей их профессиональной гордости. Нельзя заставлять рабочих гнать план любой ценой, заставлять производить товары из некачественных материалов, относиться к людям как к товару и т.п. Как можно гордиться своей работой при требованиях выполнения плана невзирая на качество, плохих инструментах, постоянных проявлениях недоверия в виде ежегодных аттестаций, учетах заслуг и просчетов. Работа является вторым домом человека, мы всегда говорим “на нашем предприятии”, “наш заказ”, “моя работа” - и это чувство нуждается в поддержке.
Принцип 13. Поощрение образования и совершенствования. “Хороший человек” - это не профессия. Предприятию нужны квалифицированные специалисты, постоянно совершенствующиеся с ориентацией на новейшие технологии в своей отрасли. Более того, в любой отрасли существует дефицит людей с высоким уровнем знаний.
Принцип 14. Необходимые действия для осуществления изменений:
Перечисленные действия необходимы для успешного старта проекта по улучшению качества.
Таким образом, данный подход характеризуется ориентацией на требования рынка и потребителя и применим в условиях, когда существует достаточная стабильность производства и желание сохранения кадров.
Требования CMM (Capability Maturity Model) разработаны институтом SEI (Software Engineering Institute) для предприятий, стремящихся к осуществлению качественного процесса разработки и сопровождения программного обеспечения, и являются примером применения подхода CPI для конкретной отрасли промышленности.
CMM описывает характеристики совершенства (качества) процессов разработки и сопровождения ПО (ПО-процессов), а также критерии перехода от “плохих” к хорошо управляемым ПО-процессам в терминах уровней совершенства модели. CMM применяется для:
Фактически CMM является комплексом требований к ключевым элементам эффективного ПО-процесса и способам его эволюционного улучшения. CMM поддерживает этапы планирования, инжиниринга, управления разработкой и сопровождением ПО, что улучшает возможности предприятия в достижении целей по стоимости, функциональности и качеству производимого ПО.
CMM декларирует 5 уровней совершенства ПО-процесса, определяющих его возможности (т.е. описывающих вырабатываемые им результаты). Каждый из уровней (за исключением первого) включает несколько ключевых областей процесса, содержащих цели эффективной реализации проекта. Фактически набор целей и определяет рассматриваемый уровень совершенства ПО-процесса. В свою очередь, каждая из ключевых областей организована в виде 5 разделов (взятие обязательств, осуществимость, выполнение, оценка и анализ, верифицируемая реализация), названных общими характеристиками и регламентирующих эффективность, повторяемость и продолжительность действий по достижению целей из ключевой области процесса. Наконец, каждая из общих характеристик специфицирует собственные ключевые применения, содержащие действия, совокупное выполнение которых и позволяет достигнуть целей ключевых областей процесса (рис. 18.1).
Рис. 18.1. Уровни совершенства CMM
Ниже кратко описывается каждый из 5 уровней совершества ПО-процесса.
Уровень 1 - Инициализация. Возможности ПО-процесса на этом уровне непредсказуемы, поскольку процесс постоянно модифицируется по мере работы. Его характеристики зависят от исполнителей, различий в их подходах, знаниях и мотивациях.
Уровень 2 - Повторение. На данном уровне решаются задачи управления проектом ПО и устанавливаются процедуры решения задач управления. Планирование и управление новыми проектами основывается на опыте аналогичных проектов. Цели уровня заключаются в установлении эффективных процессов управления ПО-проектами, позволяющих предприятию использовать успешный опыт других проектов (при этом отдельные процессы могут и отличаться от ранее выполненных). При этом эффективным процессом считается практичный, документированный, измеряемый, способный к улучшению и хорошо осваиваемый процесс. Ключевыми областями процесса являются:
Уровень 3 - Определение. Включает стандартные организационные ПО-процессы, регламентирующие эффективную разработку ПО и управление проектами и содержащие следующие ключевые области:
Уровень 4 - Управление. Включает установление количественных и качественных оценок как для ПО-процессов, так и для используемых в них инструментальных средств и содержит следующие ключевые области:
Количественное управление процессами. Целью является установление количественных характеристик ПО-процессов (в том числе и промежуточных) на всех этапах жизненного цикла.
Качественное управление процессами. Целью является развитие количественных оценок в сторону критериев качества ПО и их достижение.
Уровень 5 - Оптимизация. Декларирует совершенствование предприятия как непрервное улучшение ПО-процессов и содержит следующие ключевые области, охватывающие как само предприятие и выполняемые текущие проекты, так и собственно ПО-процессы:
ISO 9000 определяет базовый набор мероприятий по контролю качества и представляет собой схему функционирования бизнес-процессов предприятия, обеспечивающую высокое качество его работы. В то же время ISO 9000 не является стандартом качества собственно для производимых предприятием товаров/услуг. Схема покрывает все этапы выпуска товаров/услуг, включая закупку сырья и материалов, проектирование, создание и доставку товаров, обслуживание клиентов, обучение персонала и т.п.
ISO 9000 (на самом деле представляющий собой серию стандартов 9000, 9001, 9002, 9003, 9004) регламентирует два ключевых момента:
Сертификация предприятия по стандарту ISO 9000 включает следующие три этапа:
Следует отметить, что сертификация по ISO 9000 является добровольным делом каждого предприятия. Основной побудительной причиной сертификации является то, что многие зарубежные компании требуют наличие сертификата от своих поставщиков (например, для поставщиков NASA и Министерство обороны США - это является обязательным условием). Более того, наличие сертификата может оказаться обязательным условием участия предприятия в международных тендерах, госзаказах, а также получения льготных кредитов и страховок.