В ходе опроса используются следующие методы опроса:
задаются вопросы, устанавливаются взаимоотношения,
устанавливается и поддерживается контроль за ситуацией.
Эти основные методы используют все опрашивающие
(системные аналитики).
Открытый вопрос:
это такой вопрос, на который невозможно ответить
одним словом или репликой. Открытый вопрос требует
пространственного ответа, который формирует базу
для последующих вопросов, связанных с ним. Основной целью открытых
вопросов является исключение возможности воздействия опрашивающего
или навязывания своих идей и предвзятых мнений. Открытый вопрос
предоставляет респонденту полную свободу выбора ответа,
например: "Каковы ваши основные задачи на первый период
этой новой деловой деятельности?".
Закрытый вопрос:
это вопрос, на который даётся ответ "да" или "нет" или
короткий конкретный ответ, например: "Когда это было?".
Опасный момент, связанный с большим количеством закрытых
вопросов, следующих друг за другом, заключается в том, что они
могут помешать плавному течению беседы. Фактически опрос будет
больше напоминать заполнение инспекторского бланка, чем беседу.
Разумное чередование различных типов вопросов и оценка ответов
- это приём, которым опытные опрашивающие пользуются практически
автоматически.
Зондирование:
это вопросы, построенные на базе ответов на предыдущие вопросы;
иногда это спонтанные вопросы, которые не входят в запланированный
контрольный список.
Зондирование -
хороший способ поддерживать непрерывный диалог
при проведении опроса.
Уточнение:
это вопросы, которые задаются для концентрации внимания на
определённом моменте и для обеспечения точного понимания
представленной информации. При этом часто используются
подытоживания и закрытые вопросы, но следует избегать
наводящих вопросов - вы можете получить подтверждение своего
ошибочного представления.
Подтверждение:
это повторное выражение понимания,
достигнутого на текущий момент, посредством подытоживания и
просьбой подтвердить сказанное.
Противопоставление:
это информация, собранная методом "от противного" или методом
противоречия.
Исключение:
информация, собранная методом изучения исключительных ситуаций
или критических проишествий, помогает понять какую-то конкретную
область данной деловой деятельности.
"Покажите мне":
это построение вопроса с применением слов, воздействующих на
зрение, стимулирует графический ответ в виде диаграмм или схем.
При этом могут использоваться реальные модели изделий или
другие типы моделей.
"Скажите мне":
построение вопроса с применением слов, воздействующих на слух,
стимулирует вербальные детали.
"Что вы думаете о . . ." :
это построение вопроса с применением слов,
связанных с эмоциями или ощущениями, стимулирует высказывание
субъективного, интуитивного мнения.
Завершение:
это завершающие вопросы, которые дают сигнал об окончании опроса,
но при этом оставляют достаточно времени для завершения,
например: "Есть ещё какие- то моменты, о которых вы хотели бы
нам сообщить?".